1- Naturaleza
Bien: un objeto físico, un artefacto, una cosa.
Servicio: un hecho, un desempeño (intangible), un esfuerzo.
2- Participación del cliente en el proceso de producción
Bienes: no hay involución (salvo diseño).
Servicios: generalmente los clientes se involucran activamente en su
creación.
3- Personas como parte del producto.
Bien: la persona es usuaria pero no forma parte.
Servicio: dependiendo del nivel de contacto pueden ser sujetos y estar en
contacto con otros clientes.
4- Problemas con el cumplimiento de estándares de calidad.
Bien: el estándar de calidad puede ser verificado antes que
llegue al cliente. Servicio: difíciles de ocultar las desviaciones.
5- Dificultad de evaluación por parte de los clientes.
Bienes: sus atributos se pueden determinar antes de adquirirse (color,
estilo, forma, tacto, dureza, olor, etc.)
Servicios: cuentan con cualidades de experiencia, después de la compra o
en el consumo. También cuentan con cualidades de creencia.
6- No hay inventarios en los servicios. Por su calidad “Perecedera”.
7- Importancia del factor tiempo en la prestación de servicios.
Deben prestarse aquí y ahora.
Hay ciertos límites al tiempo que los clientes están dispuestos a esperar.
8- Diferentes canales de distribución.
Bienes: requieren canales de distribución físicos.
Servicios: ya emplean canales electrónicos.
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